La definizione di Customer Journey
Nel corso dei nostri blogpost precedenti, abbiamo approfondito l’aspetto strategico nell’implementazione di un CRM. Anche nella marketing automation, così come nel CRM, definire un customer journey è importante strategicamente parlando e di seguito scopriremo perchè.
Il mercato ormai è diventato sempre più competitivo e il cliente tende spesso a scegliere indifferentemente un prodotto piuttosto che un altro. Quando siamo alla ricerca di un nuovo prodotto sentiamo il bisogno, in quanto consumatori, di vivere esperienze rilevanti.
Quando compriamo un prodotto, dopo esserci opportunamente lamentati dell’IVA troppo alta, dobbiamo considerare che nel prezzo vi è anche il rapporto di fiducia con l’azienda.
Ecco perché si rivela necessario seguire il cliente durante tutto il suo Customer Journey, scovando touchpoint interessanti.
Trovare il punto di contatto nel Customer Journey
A che punto del percorso di acquisto si trova un cliente? Il Customer Journey si divide in:
- Scoperta, dove il cliente ha individuato il bisogno ma non è ancora convinto di acquistare. Occorre quindi dargli informazioni non strettamente legate alla vendita, ma che siano affidabili, accurate e che lo conducano verso la prossima fase.
- Valutazione dell’acquisto. In questa fase il cliente avrà molte domande e quindi contatterà le aziende in modo diretto. Organizzare eventi può aiutare a migliorare la conoscenza del prodotto.
- Selezione, il cliente ha deciso COSA comprare, ma non da CHI. Quindi sarà importante costruire un rapporto di fiducia tramite offerte personalizzate, costruite su misura per lui.
- Acquisto, il cliente ha acquisitato ma… d’ora in poi la cosa più importante sarà quella di offrire al cliente un’esperienza di check-out veloce e affidabile, usando circuiti conosciuti e sicuri.
Monitorare i propri clienti
Identificato il comportamento tipico del cliente, è necessario tenerlo sotto controllo.
Il cliente è soddisfatto del prodotto? E dell’assistenza ricevuta? L’offerta è adatta a lui? E come lo abbiamo trovato tramite sito web o email? Tutte queste domande aiuteranno a migliorare ulteriormente il processo di vendita e a mantenere i rapporti con più clienti.
È importante quindi non solo offrire un ottimo prodotto, ma soprattutto offrire un’ottima esperienza. Un cliente fidelizzato sarà predisposto a comprare ancora e varrà di più rispetto a più clienti disposti a comprare una volta sola.
Un cliente fidelizzato è quindi il vero obiettivo finale di questo lungo viaggio.