Implementare un CRM, Fase 1: La Strategia
Si parla tanto di CRM ma ancora per molti non è chiaro come poter implementare secondo le singole necessità aziendali, così come non si conoscono bene le fasi di implementazione che lo caratterizzano.
Di seguito proponiamo il primo di cinque articoli che daranno un’idea su come implementare il CRM in azienda. Se non si sa da dove iniziare, se non si ha idea di come sviluppare un piano di implementazione per il CRM, allora questi articoli fanno al caso tuo. Partiremo dalla strategia, fino ad arrivare alla valutazione del raggiungimento degli obiettivi.
In generale, l’implementazione di un CRM si divide in 5 fasi:
- Sviluppare la strategia CRM.
- Porre le fondamenta del progetto CRM.
- Identificare i bisogni e selezionare i partner.
- Implementare il progetto.
- Valutare la performance.
Oggi andremo a vedere la prima fase, lo sviluppo di una strategia. Innanzitutto diamo una definizione alla parola “strategia di CRM”:
La strategia di CRM consiste in un piano d’azione ad alto livello che allinea persone, processi e tecnologie per il raggiungimento di risultati orientati al cliente.
Strategia di CRM: analisi approfondita della situazione attuale
Ogni piano d’azione richiede una preparazione o un’analisi prima di poter essere elaborato.
L’analisi è sempre il primo passo, è necessario avere un’idea chiara dell’azienda e dei suoi processi. Il modo migliore per svolgere questa analisi è incrociare tre fattori, rispondendo a queste tre domande:
- A quali segmenti e clienti puntiamo?
- Quali prodotti offriamo?
- Quali canali di distribuzione sono i più efficaci per raggiungere i clienti a cui puntiamo?
Una volta risposto a queste tre domande, si avrà una visione più chiara dell’azienda e della sua attuale strategia. Fatto questo sarà necessario individuare le persone che lavoreranno al progetto, i processi e le tecnologie da sfruttare per raggiungere un obiettivo. In questo modo si potrà avere un’idea dei costi e iniziare a costruire un business case.
Business Case, ovvero perché investire nel progetto
Il business case è costruito intorno ai vantaggi e ai costi di implementazione del CRM, risponde quindi alla domanda: “Perché dovremmo investire sul progetto?”. Le implementazioni CRM possono generare ricavi:
- Convertendo più contatti da clienti ipotetici a opportunità.
- Incrementando l’upselling.
- Accrescendo i livelli di retention, customer satisfaction e aumentando il passaparola.
- Rendendo più efficaci i processi di vendita.
E possono ridurre i costi limitando gli sprechi nelle campagne marketing, generando contatti migliori, e migliorando i processi di vendita e del customer service.
Vanno però anche considerati i costi del CRM, non solo del software in sé e per sé, ma anche della tecnologia. Magari è necessario comprare nuovi PC o è necessario comprare software aggiuntivi che lavorino insieme al CRM.
Questo permetterà di avere una visione quanto più chiara possibile dei vantaggi dell’implementazione di un progetto CRM. Alcuni costi e/o vantaggi non possono essere calcolati, come i vantaggi che porta lo sviluppare una modalità di fare business incentrata sul cliente.
Hai dei dubbi su come sviluppare la tua strategia? Non riesci ad individuare un obiettivo? Continua a seguirci, presto un nuovo articolo sulla seconda fase di implementazione di un progetto CRM.
Per chi invece desiderasse approfondire maggiormente il CRM così come il processo di vendita consigliamo la lettura del nostro blogpost “Il processo di vendita e il CRM“: il cliente e i suoi bisogni non fanno che aumentare la penetrazione del mercato e la redditività aziendale.