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Come abbiamo potuto approfondire nei nostri post precedenti, l’e-commerce è stata al centro del mirino in questi ultimi due anni e tutt’oggi non smette di ricercare i riflettori, i quali la vogliono protagonista di un cambiamento che oramai non può arrestarsi.

Questo perché l’acquisto online si è trasformato in un’ esperienza di acquisto da vivere, ossia un posto in cui l’utente non solo ha la capacità di scegliere cosa e come acquistare ma anche e soprattutto in che modo vivere la sua esperienza di acquisto che diventa memorabile. Ed ecco che per la prima volta il ROI, criterio fondamentale per ogni e-commerce che si rispetti, lascia spazio ad un’altra metrica, dove i dati si definiscono come la forza trainante di esperienze digitali di successo: stiamo parlando del return on experience (ROX).

Scopriamo insieme di cosa si tratta e quanto un’e-commerce con tutti i crismi possa beneficiare di questa metrica alquanto unica.

Il ROI non è più sufficiente? Arriva il return on experience (ROX)

Abbiamo ampiamente parlato del ROI nei nostri precedenti articoli, approfondendo l’importanza dell’analisi e della misurazione dei dati per un business aziendale che sia considerato di successo.

Campagne marketing, riorganizzazione aziendale, innovazione. Questi alcuni dei campi di applicazione del ROI. Oggi però le esperienze si impregnano così tanto di significato da necessitare una veste interpretativa nuova e sempre più personale, integrando nuovi elementi nella valutazione delle performance aziendali.

Perché le esperienze sono il pane quotidiano per tutte le aziende che vivono un contesto in cui il cambiamento è imperante e lo fa senza limitazioni temporali di sorta, partendo dal qui e ora. Ciò che ne deriva è un’attenzione sempre maggiore alle risorse interne e più in generale agli stakeholder aziendali, gli uni interdipendenti dagli altri.

Ed eccoci arrivati al punto, la svolta capace di risaltare il fattore umano elargendolo a fondamento di un’esperienza di acquisto che divenga a dir poco memorabile.

Un incrocio che vede al centro l’esperienza della risorsa aziendale con quella del cliente, la stessa capace di dar vita al ROX (return on experience), oltre ai KPI (key performance indicator) che siamo abituati a misurare quotidianamente.

Grazie al ROX, l’interdipendenza tra questi due mondi, finora gestiti troppo spesso come disgiunti, permette di indurre una trasformazione esperenziale incrociata, capace di orientare sempre più le persone alla buona riuscita degli obiettivi aziendali.

Il risultato sarà un inevitabile cambio di mentalità che prevede la risorsa al centro della mission e vision aziendale, elaborando una forma mentis nuova capace di generare risultati concreti come ad es. riduzione del turnover dei dipendenti, aumento della brand advocacy così come della soddisfazione del cliente. Tutto questo farà da specchio alla crescita dell’impresa in termini di ricavi.

Return on experience (ROX): le vendite come esperienza di acquisto digitale

La pandemia da covid 19 ha lasciato il segno, modificando radicalmente e in modo irreversibili gli equilibri stabiliti pre-pandemia. Le vendite on line sono da un po’ di tempo al centro di ogni esperienza utente ma in questi ultimi hanno visto un’impennata senza precedenti.

I siti di e-commerce B2B, ad esempio, fanno che si che i buyer aziendali possano vivere un’esperienza di acquisto digitale unica cosicchè il reparto commerciale abbia più tempo per potersi concentrare sulle relazioni con i propri clienti, aumentando le probabilità di chiudere nuove opportunità di business.

Non è un caso quindi che offrire esperienze personalizzate pone il cliente nella condizione di potersi fidare e affidare all’azienda in quanto si sente compreso in tutte quelle che sono le singole necessità.

Perché, si sa, ciò che stimola l’utente è la capacità dell’impresa di potersi immedesimare pienamente nei suoi bisogni riuscendo a carpire il suo stato d’animo e successivamente proponendo una soluzione reale, concreta al problema che lo affligge.

Solo così tutto il customer journey sarà inevitabilmente accelerato da una serie di situazioni preliminari capaci di fornire soluzioni che portino risultati.

Tutti questi vantaggi si riassumono nel return on experience (ROX), un nome che risveglia il cuore dell’esperienza, la quale sta alla base di un cambiamento positivo per l’utente.

Return on experience (ROX): l’esperienza di acquisto alla base del successo

Completamente sommersi di informazioni, ogni giorno riceviamo imput esterni da parte di svariate aziende che, studiando il nostro comportamento online, cercano la soluzione migliore per avvicinarsi a noi, per soddisfare le nostre aspettative perché non vogliono deluderci bensì ricordarci che ognuna di loro può essere il “brand spalla” capace di portare la soluzione che stavamo cercando da tempo.

Stiamo parlando del percorso esperenziale e della sua capacità intrinseca di farci vivere un’ esperienza di acquisto ricca di emozioni, personalizzata e socialmente spendibile. Ebbene sì, perché non basta risolvere la problematica nel breve tempo possibile ma ciò che conta è restare per poter raccontare a chi ci è accanto l’ esperienza di acquisto appena vissuta.

Coloro che riusciranno a rendersi visibili spiccando saranno solo i brand in grado di offrire questo “oltre”, grazie al pieno supporto della tecnologia.

Stile di vita sempre più digitale e processo di acquisto fluido. Questi i due fattori predominanti che identificano il consumatore oggi. Gli stessi fattori sui quali, lavorandoci, può essere ricavata una combinazione vincente fra approccio fisico e digitale, lo stesso che offre opportunità reali per aumentare il ROX. Così a parlare sono le esperienze, sempre più introspettive, sempre più coinvolgenti.

Come calcolare il Return on experience (ROX): il senso di appartenenza dei dipendenti

Una volta definito il contesto di partenza, si può procede con la definizione di un insieme di indicatori chiave di prestazione (KPI) del return on experience ROX, al fine di ottenere informazioni più approfondite su ciò che conta di più per i clienti a livello di interazione ed esperienza di acquisto.

Uno tra i principali indicatori nell’analisi della redditività dell’esperienza e testimonianza delle attività svolte dall’azienda, sono i dipendenti. Ebbene, il loro sentirsi parte della realtà lavorativa che vivono quotidianamente così come le loro attività sono essenziali per far passare un messaggio di autenticità del brand attenzionando i bisogni dell’utente. Il tutto senza risultare asfissiante perché, assistere il cliente e supportarlo in maniera chiara è la chiave per l’efficienza e per il suo coinvolgimento.

Return on experience (ROX): la vera sfida

Assicurare la sostenibilità nel lungo periodo. Questa frase la dice lunga sull’importanza del return on experience (ROX), e sai perché? Essere sostenibili oggi significa assicurare il soddisfacimento di un bisogno, l’unica via possibile per il progresso della nostra società in quanto solo il perseguimento della sostenibilità ambientale, umana e sociale potrà condurre verso l’indipendenza e il benessere senza compromettere la possibilità delle generazioni future a realizzare i propri sogni.

Questa la sfida più grande del return on experience (ROX) che si concretizza nella possibilità di ottenere una vision data da un perfetto mashup tra esperienza cliente e esperienza del dipendente così da misurarne l’impatto sui risultati aziendali. I numeri che se ne ricaveranno saranno sorprendenti.

Le aziende che in Italia hanno deciso di intraprendere questo percorso non sono ancora molte ma la speranza è che vi sia presto un cambio di rotta radicale che scuota gli animi e le coscienze, per arrivare ai risultati tanto attesi ma mai sperati, almeno fino a questo preciso momento storico.

Continua a seguire l’evoluzione di questa nuova metrica capace di misurare il successo di un brand grazie all’ esperienza di acquisto, un plus inestimabile per ogni cliente.